THE DATA NEWS

Tashkent, Uzbekistan Article № 002 23.09.2024

На что чаще всего жалуются пользователи сервисов доставки еды в Узбекистане – исследование Index. Агентство репутационного маркетинга Index опубликовало рейтинг упоминаемости сервисов доставки в Узбекистане. В рейтинг вошли цифровые сервисы, оказывающие услуги по доставке готовых блюд из ресторанов.

В шорт-лист рейтинга вошли пять ведущих брендов доставки: Yandex Eats, Uzum Tezkor, Express24, Wolt и Bringo. Анализ охватывал публичные упоминания этих сервисов в Интернете за период с января по август 2024 года. Для мониторинга использовалась система автоматизированного мониторинга СМИ и соцмедиа Brand Analytics. В источники сбора данных вошли онлайн СМИ, соцсети, публичные каналы и группы в Telegram, видеосервисы и другие площадки соцмедиа.

Наиболее распространенные жалобы пользователей связаны с несколькими ключевыми аспектами, которые влияют на общий опыт взаимодействия с услугами доставки. Во-первых, многие клиенты выражают недовольство из-за длительного времени доставки, которое зачастую превышает заявленные сроки. Это создает дополнительные неудобства, особенно когда ожидания были основаны на первоначальных обещаниях компании. Кроме того, пользователи сообщают о проблемах с мобильным приложением, которые затрудняют процесс оформления заказов и отслеживания доставок. Сбои и ошибки в приложении могут вызывать разочарование и недовольство, так как это затрудняет использование сервиса. Также стоит отметить, что отсутствие доставки в регионы является серьезным недостатком, который ограничивает доступность услуги для клиентов, проживающих вдали от крупных городов. Это создает неравные условия для пользователей, которые хотят воспользоваться услугами доставки. Проблемы с работой службы поддержки также играют значительную роль в негативных отзывах. Недостаточная оперативность и компетентность сотрудников могут приводить к тому, что клиенты не получают необходимой помощи в решении своих вопросов и проблем. К тому же, высокая стоимость доставки нередко становится причиной жалоб, особенно когда пользователи считают, что цена не соответствует качеству предоставляемой услуги. Наконец, вопросы, касающиеся качества самой доставки и неоправданные списания денежных средств у пользователей, также вызывают недовольство и приводят к потере доверия к компании. В совокупности все эти факторы формируют негативное восприятие услуг доставки и могут существенно повлиять на лояльность клиентов.

Динамика упоминаний подтверждает результаты основного рейтинга: Yandex Eats и Uzum Tezkor сохраняют стабильно высокий уровень упоминаемости из месяца в месяц, тогда как остальные бренды упоминаются заметно реже.Среди брендов по доле негативных упоминаний лидирует Express24 с 1,9% негативных отзывов, за ним следуют Uzum Tezkor и Yandex Eats. Uzum Tezkor также лидирует по доле позитивных упоминаний среди лидеров рейтинга. Высокий уровень нейтральных упоминаний у Yandex Eats объясняется частыми публикациями о вакансиях для курьеров и распространением промокодов пользователями.

Учитывая, что масштаб клиентской базы сервисов доставки, количество негатива, связанного с отзывами клиентов, может быть больше. Однако, большинство негативных отзывов направляются напрямую в службу поддержки, размещаются в виде комментариев на официальных страницах брендов или в виде отзывов в магазинах приложений, которые не учитывались в этом рейтинге.Понимая популярность Telegram в Узбекистане, наибольшее количество упоминаний брендов приходится именно на эту площадку. Далее следуют социальные сети, видеосервисы (в основном YouTube), онлайн-СМИ и другие платформы.

Заключении

По результатам рейтинга, лидерами стали Yandex Eats, Uzum Tezkor и Express24, что объясняется их большой клиентской базой и активностью. Yandex Eats и Uzum Tezkor значительно опережают остальные бренды, соревнуясь главным образом друг с другом.